Curso Online: Estrategias de Calidad y Orientación al Cliente

Módulo 1: Fundamentos de Calidad y Servicio

• Definiciones clave de calidad y servicio.
• La importancia de la calidad en la experiencia del cliente.
• Gestión de la Calidad Total (GCT).
• El impacto de la cultura en la percepción de la calidad.
• Descifrando la satisfacción del cliente.

Módulo 2: Gestión Estratégica de la Calidad del Servicio

• Diferencias entre empresas de servicios y productos.
• Desafíos en la gestión de la calidad del servicio.
• Costos asociados a la calidad y a la falta de calidad.
• Metodologías para la gestión de la calidad.

Módulo 3: Estrategias de Servicio al Cliente

• El cliente como eje central de la estrategia.
• Competir a través de precios vs. diferenciación.
• Estrategias específicas para servicios y productos.
• La promesa de valor en la estrategia de servicio.

Módulo 4: Comunicación Efectiva del Servicio

• Comunicar la diferenciación de la empresa.
• Adaptación a las expectativas del cliente.
• Reducción del riesgo percibido.
• Materialización del servicio.
• La comunicación como pilar fundamental.
• El rol de los distribuidores y la motivación del personal.

Módulo 5: Normas de Calidad y Mejora Continua

• Las normas como resultado esperado por el cliente.
• La importancia de normas ponderables.
• Integración de las normas en toda la organización.
• Formación del personal en normas de calidad.
• Enfoque al cliente en la prestación del servicio.

Módulo 6: Herramientas para la Excelencia en el Servicio

• El cliente y su percepción del servicio.
• Estrategias para empresas de servicios.
• Comunicación y normas de calidad.
• La caza de errores como proceso continuo.

Módulo 7: Medición y Análisis de la Satisfacción del Cliente

• Valor percibido por el cliente.
• Encuestas de satisfacción y su diseño.
• Cartas de reclamación como fuente de mejora.
• La importancia de la opinión de terceros.

Módulo 8: Implementación de Programas de Calidad

• Diagnóstico inicial: punto de partida.
• Búsqueda del "cero defectos".
• Reconsideración del servicio prestado.
• Excelencia en todas las áreas del servicio.

Módulo 9: Atención Telefónica y Calidad del Servicio

• Preparación técnica y táctica.
• Técnicas de comunicación telefónica.
• Recomendaciones para una atención efectiva.

Módulo 10: Análisis de Casos Prácticos

• Ejemplos de mala calidad en diversos sectores (aeropuertos, bancos, etc.).
• Lecciones aprendidas y estrategias de mejora.