Estrategias de Servicio: Calidad y Orientación al Cliente

Este programa formativo te sumergirá en el corazón de la excelencia en el servicio, proporcionándote las herramientas y el conocimiento necesario para destacar en un mercado cada vez más competitivo.

Módulo 1: Fundamentos de la Calidad en el Servicio

• ¿Qué es la Calidad y el Servicio?
  • Definiciones esenciales y la evolución del concepto de calidad.
  • La interconexión entre la calidad percibida y la fidelización del cliente.
• La Importancia Crucial de la Calidad del Servicio:
  • Cómo la calidad impacta directamente en la reputación y rentabilidad.
  • Estudios de caso: el éxito a través de la excelencia en el servicio.

Módulo 2: Estrategias y Gestión Avanzada

• Gestión de la Calidad en Acción:
  • Modelos de gestión de la calidad adaptados al sector servicios.
  • Implementación práctica de sistemas de gestión.
• Diseño de Estrategias de Servicio Ganadoras:
  • Identificación de ventajas competitivas a través del servicio.
  • Innovación en la oferta de servicios.
• La Comunicación como Pilar Fundamental:
  • Técnicas de comunicación efectiva para la interacción con el cliente.
  • Manejo de expectativas y comunicación proactiva.

Módulo 3: Medición y Optimización

• Estableciendo Estándares de Calidad:
  • Normativas y certificaciones relevantes.
  • Definición de KPIs (Indicadores Clave de Rendimiento) para el servicio.
• La Voz del Cliente:
  • Métodos y herramientas para medir la satisfacción del cliente (encuestas, feedback, etc.).
  • Análisis de datos y toma de decisiones basada en la información.
• Implementando Programas de Mejora Continua:
  • El ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar) aplicado al servicio.
  • Estrategias para el lanzamiento exitoso de programas de calidad.