COMERCIO Y MARKETING
Online
Curso Online: Gestión Eficaz de Quejas y Reclamaciones
Este curso te proporciona las habilidades necesarias para gestionar eficazmente quejas y reclamaciones en diferentes canales (presencial, telefónico, escrito). Aprenderás a analizar la información obtenida para mejorar la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la fidelización. Domina las técnicas de comunicación y resolución de conflictos para convertir las incidencias en oportunidades de mejora continua.
Información del curso
- Duración20 horas lectivas
- UbicaciónEspaña
- EmpresaGRI
Requisitos y destinatarios
Requisitos
- Trabajadores del sector Comercio y Marketing (incluidos ERTEs/EREs).
- Trabajadores fijos discontinuos.
- Desempleados (hasta un 30% de las plazas).
Dirigido a
Profesionales de Comercio y Marketing
Qué aprenderás
- Identificar tipos de incidencias en la venta.
- Analizar información para el control de calidad.
- Gestionar quejas telefónicas eficazmente.
- Tramitar reclamaciones escritas profesionalmente.
- Atender reclamaciones presenciales con éxito.
- Desarrollar sistemas de gestión de reclamaciones.
- Realizar sondeos para mejorar la satisfacción del cliente.
Temario
Módulo 1: Fundamentos de la Gestión de Quejas y Reclamaciones
- Conceptos Clave: Diferencia entre objeciones, quejas y reclamaciones.
- Canales de Atención:
- Gestión telefónica: Técnicas de comunicación efectiva.
- Comunicación escrita: Redacción profesional y persuasiva.
- Atención presencial: Manejo de situaciones difíciles.
- Mejora Continua: Estrategias para una atención al cliente de calidad.
Módulo 2: Desarrollo de un Sistema Eficaz de Gestión de Reclamaciones
- Recopilación de Información: Uso del teléfono y otras herramientas.
- Cultura de Receptividad: Fomentar la escucha activa en la empresa.
- Implementación del Sistema: Pasos para una gestión estructurada.
Módulo 3: Medición de la Satisfacción del Cliente
- Herramientas de Medición: Cuestionarios y sondeos de mejora.
- Tipos de Sondeos: Adaptación a diferentes contextos.
- Encuestas de Satisfacción: Diseño y análisis de resultados.
- Niveles de Gestión: Optimización del sistema de quejas y reclamaciones.
- Elementos Esenciales: Componentes clave para el éxito.