Temario del Curso: Gestión de Quejas y Reclamaciones
1. Introducción a la Gestión de Quejas y Reclamaciones
- Conceptos generales: ¿Qué son las quejas y reclamaciones?
- Diferenciación entre objeciones, quejas y reclamaciones.
- Importancia de una gestión eficaz para la satisfacción del cliente.
2. Análisis y Tratamiento de Quejas y Reclamaciones
- Gestión de quejas por teléfono: Técnicas de comunicación efectiva.
- Gestión de quejas por escrito: Elaboración de respuestas claras y concisas.
- Gestión de quejas presenciales: Estrategias para mantener la calma y resolver conflictos.
- Pautas para aumentar la calidad en la atención al cliente.
3. Desarrollo de un Sistema Eficaz de Gestión de Reclamaciones
- Obtención de información: Uso del teléfono y otras herramientas.
- Fomento de la receptividad de las quejas en la empresa: Creación de una cultura de mejora continua.
- Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones paso a paso.
4. Sondeos de Mejora Continua
- Medición de la satisfacción del cliente: Indicadores clave de rendimiento (KPIs).
- Diseño y aplicación de cuestionarios efectivos.
- Tipos de sondeos de mejora: Encuestas, entrevistas y focus groups.
- Cómo realizar una encuesta de satisfacción exitosa.
- Niveles de gestión en el sistema de quejas y reclamaciones.
- Elementos esenciales de un sistema robusto y eficiente.