Gestión de Quejas y Reclamaciones: Claves para el Éxito en Retail
Mejora la atención al cliente y tu trayectoria profesional con nuestra formación especializada en gestión de quejas y reclamaciones en el sector Retail. Aprende a tramitar reclamaciones, usar la hoja oficial y comprender el arbitraje. Descubre técnicas de comunicación asertiva para resolver conflictos, fidelizar clientes y optimizar la experiencia de compra. Este programa te dota de las herramientas necesarias para convertir incidencias en oportunidades de mejora, fortaleciendo la reputación de tu negocio y asegurando la satisfacción del consumidor final. Ideal para profesionales que buscan excelencia en la interacción con el cliente y para quienes desean acceder al dinámico mundo del retail.
Información del curso
- Duración20 horas lectivas
- UbicaciónEspaña
- EmpresaADAMS
Requisitos y destinatarios
Requisitos
Profesionales del sector Retail.
- Interés en atención al cliente.
- Motivación por la resolución de incidencias.
Dirigido a
Profesionales y aspirantes del sector Retail.
Qué aprenderás
- Gestionar quejas y sugerencias en empresas de forma profesional.
- Tramitar correctamente las reclamaciones y la hoja oficial.
- Comprender y aplicar los procesos de arbitraje.
- Conocer la vía judicial para la resolución de conflictos.
- Mejorar la atención al cliente en situaciones de queja.
- Identificar las causas comunes de reclamaciones.
- Implementar protocolos de respuesta a incidencias.
Temario
Domina la Gestión de Quejas y Reclamaciones en Retail
¡Bienvenido a la formación que transformará tu relación con los clientes! En el competitivo mundo del Retail, una gestión impecable de las quejas y reclamaciones no es solo un servicio, es una estrategia clave para el éxito.
Módulo 1: Fundamentos Esenciales
Descubre por qué cada queja es una oportunidad de oro.
- Comprendiendo al Cliente Insatisfecho:
- Diferenciamos entre una queja y una sugerencia.
- Analizamos la importancia vital de recoger el feedback del cliente para la mejora continua.
- Identificamos las causas más comunes que generan insatisfacción.
Módulo 2: El Arte de la Tramitación Eficaz
Convierte un proceso complejo en una experiencia fluida.
- De la Queja a la Solución:
- Te guiamos paso a paso en el proceso de tramitación de reclamaciones.
- Dominarás el uso y la cumplimentación correcta de la hoja de reclamaciones oficial.
- Entenderás su validez legal y los plazos a tener en cuenta.
Módulo 3: Resolución de Conflictos Inteligente
Explora alternativas efectivas para solventar disputas.
- Arbitraje: Tu Aliado Estratégico:
- Profundizamos en los mecanismos de resolución de conflictos.
- Descubrimos las ventajas del arbitraje como vía rápida y eficiente.
- Aprendemos a aplicar el arbitraje en el contexto del Retail.
Módulo 4: Comunicación que Fideliza
Desarrolla habilidades para gestionar situaciones delicadas con maestría.
- El Poder de la Escucha Activa y la Empatía:
- Aplicamos técnicas de escucha activa para entender realmente al cliente.
- Fomentamos la empatía para conectar y calmar situaciones tensas.
- Maestría en la comunicación asertiva para desactivar conflictos.
- Estrategias específicas para la atención telefónica de reclamaciones.
Módulo 5: Navegando la Vía Judicial
Una introducción clara a los procedimientos legales.
- Cuando la Vía Extrajudicial No es Suficiente:
- Presentamos los aspectos básicos de la reclamación por vía judicial.
- Revisamos los procedimientos y consideraciones legales relevantes.
Módulo 6: Estrategias Avanzadas de Retención
Transforma la insatisfacción en lealtad duradera.
- Convierte Incidencias en Oportunidades:
- Implementa protocolos de respuesta a incidencias para una gestión proactiva.
- Fortalece la imagen de tu empresa y asegura la máxima satisfacción del cliente.