ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN
Online
Gestión Efectiva de Quejas y Reclamaciones
Aprende a gestionar eficazmente quejas y reclamaciones, desde la tramitación de hojas oficiales hasta el arbitraje y la vía judicial. Mejora la atención telefónica y comprende los procesos legales. Curso online ideal para profesionales de contact center, servicios de prevención y ETT.
Información del curso
- Duración20 horas lectivas
- UbicaciónEspaña
- EmpresaADAMS
Requisitos y destinatarios
Requisitos
Preferentemente trabajadores de:
- Contact Center
- Servicios de Prevención
- Empresas de Trabajo Temporal (ETT)
Abierto a desempleados con interés en estos sectores.
Dirigido a
Profesionales de Contact Center, Prevención y ETT
Qué aprenderás
- Tramitar quejas y reclamaciones de forma profesional.
- Utilizar las hojas de reclamaciones y conocer el arbitraje.
- Gestionar la atención telefónica de incidencias.
- Comprender el proceso de reclamación por vía judicial.
- Desarrollar políticas para la gestión de quejas.
Temario
Gestión Integral de Quejas y Reclamaciones
1. El Arte de Gestionar Quejas y Sugerencias
- Definiendo la Queja: Comprendiendo su naturaleza y propósito.
- Proceso de Gestión: Pasos clave desde la recepción hasta la resolución.
- Recogida y Análisis: Técnicas efectivas para obtener la información necesaria.
- La Contestación Perfecta: Cómo responder para fidelizar al cliente.
- Políticas Proactivas: Fomentando un canal de feedback constructivo.
2. Dominando las Reclamaciones
- Hojas de Reclamaciones: Guía completa para su correcto diligenciamiento.
- Marco Legal y Sanciones: Infracciones comunes y sus consecuencias.
- El Arbitraje: Una vía de resolución alternativa y sus beneficios.
- Ventajas del sistema arbitral.
- Procedimientos y convenios aplicables.
3. Excelencia en la Atención Telefónica
- Comunicación Efectiva: El poder de la voz en la gestión de incidencias.
- Técnicas de Escucha Activa: Comprendiendo las necesidades del cliente.
- Manejo de Objeciones: Estrategias para resolver situaciones difíciles.
- Lenguaje Profesional: Transmitiendo confianza y empatía.
4. Navegando las Reclamaciones por Vía Judicial
- Fundamentos del Proceso Judicial: Finalidad y etapas clave.
- Negociación y Resolución de Conflictos: Habilidades para evitar litigios.
- Etapas del Juicio: Desde la presentación de la demanda hasta la sentencia.
- Daño Moral: Comprendiendo su concepto y alcance.