Gestión Integral de Quejas y Reclamaciones

Módulo 1: Fundamentos de las Quejas

¿Qué es una Queja?

• Definición y naturaleza de las quejas.
• Diferencia entre queja y sugerencia.

El Proceso de Gestión de Quejas

• Pasos clave para una tramitación efectiva.
• Recogida y análisis de información relevante.
• Estrategias de contestación profesional.
• Creación de políticas para optimizar la recepción y manejo de quejas.

Módulo 2: El Procedimiento de Reclamaciones

Las Hojas de Reclamaciones

• Cómo cumplimentar correctamente las hojas oficiales.
• Guía paso a paso para la tramitación.
• Claves para la redacción de cartas de reclamación efectivas.

Competencias y Marco Legal

• Identificación de infracciones y sanciones.
• El arbitraje: una vía alternativa y sus beneficios.
• El sistema arbitral: procedimiento y ventajas.

Módulo 3: Atención Telefónica y Resolución de Conflictos

Excelencia en la Atención Telefónica

• Características de una comunicación telefónica efectiva.
• El proceso de atención: escucha activa y empatía.
• Gestión de quejas, objeciones y reclamaciones por teléfono.
• El poder del lenguaje en la comunicación.

Módulo 4: Reclamaciones por Vía Judicial

Introducción al Proceso Judicial

• Finalidad del juicio y preparación.
• Técnicas de negociación y resolución de conflictos.
• Fases del procedimiento: conciliación, demanda, vista y sentencia.
• Comprensión del concepto de daño moral.