Gestión Eficaz de Quejas y Reclamaciones: Mejora la Satisfacción del Cliente

Módulo 1: Quejas y Sugerencias

• Introducción a la gestión de quejas.
• Identificación y análisis de quejas.
• Proceso detallado de gestión de quejas.
• Tratamiento y recogida de información relevante.
• Estrategias para contestar quejas eficazmente.
• Creación de políticas para aumentar la recepción de feedback.

Módulo 2: Las Reclamaciones

• Introducción a las hojas de reclamaciones.
• Rellenado y tramitación de hojas de reclamaciones.
• Claves para redactar cartas de reclamación efectivas.
• Competencias, infracciones y sanciones.
• El arbitraje como alternativa de resolución.
• Marco legal y ventajas del sistema arbitral.

Módulo 3: Atención Telefónica de Reclamaciones y Quejas

• Habilidades para la atención telefónica.
• Características esenciales de la atención telefónica.
• Proceso de atención telefónica paso a paso.
• Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
• Uso del lenguaje adecuado.

Módulo 4: Reclamaciones por Vía Judicial

• Introducción al proceso judicial.
• Finalidad del juicio.
• Negociación y resolución de conflictos.
• Presentación de la demanda y desarrollo de la vista.
• La sentencia y el concepto de daño moral.