El Arte de la Comunicación y la Resolución de Conflictos con Clientes

Módulo 1: Comprendiendo el Proceso de Comunicación

• Fundamentos de la Comunicación:
  • Elementos esenciales del proceso comunicativo.
  • La relevancia de la comunicación oral y no verbal.
  • Fases clave: emisión, recepción y retroalimentación.
• El Mensaje y sus Obstáculos:
  • Diseño y transmisión efectiva del mensaje.
  • Identificación y superación de filtros comunicacionales.
  • La importancia de la comprensión mutua.
• El Poder de la Escucha:
  • Técnicas de escucha activa para entender al cliente.
  • La comunicación asertiva y empática.

Módulo 2: Conociendo y Atendiendo al Cliente

• Perfiles de Clientes:
  • Análisis de diferentes tipologías de clientes.
  • Estrategias para prevenir la pérdida de clientes.
  • Entendiendo las necesidades y expectativas del consumidor.
• Calidad en la Atención:
  • Principios de la atención al cliente de excelencia.
  • El rol de la atención al cliente en el mercado actual.
  • Simulación de entrevistas y casos prácticos.

Módulo 3: El Consumidor y sus Derechos

• Empoderando al Consumidor:
  • Definición y perfil del consumidor moderno.
  • Consejos prácticos para el consumidor informado.
  • Marco legal: Derechos del consumidor y estatutos autonómicos.
  • Guía para el ejercicio efectivo de los derechos del consumidor.

Módulo 4: Estrategias para la Resolución de Conflictos

• Comprendiendo el Conflicto:
  • Definición, causas y efectos de los conflictos.
  • Análisis de situaciones: el cliente difícil.
• Herramientas de Resolución:
  • El poder de la argumentación persuasiva.
  • Comportamientos a evitar en el trato con el cliente.
  • Fomentando el desarrollo de habilidades individuales.
  • Estrategias de colaboración para la prevención y solución de disputas.
  • El proceso estructurado para la resolución de conflictos.