COMERCIO Y MARKETING
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Comunicación y Resolución de Conflictos con Clientes
Adquiere las claves esenciales sobre el proceso de comunicación, la atención al cliente y la resolución de conflictos. Este curso te proporcionará herramientas para comprender la tipología de clientes, sus necesidades y derechos, así como estrategias efectivas para manejar quejas y reclamaciones, fomentando una comunicación asertiva y orientada a la solución.
Información del curso
- Duración30 horas lectivas
- UbicaciónEspaña
- EmpresaADAMS
Requisitos y destinatarios
Requisitos
Ser autónomo o trabajador de los sectores comercio o publicidad. Ser trabajador de Administraciones de Loterías.
Dirigido a
Profesionales del comercio y publicidad, autónomos.
Qué aprenderás
- Dominar el proceso de comunicación y sus elementos clave.
- Identificar y gestionar diferentes tipologías de clientes.
- Comprender los derechos y necesidades del consumidor.
- Aplicar técnicas efectivas para la resolución de conflictos.
- Mejorar la argumentación y la escucha activa con clientes.
- Desarrollar habilidades para afrontar situaciones de quejas y reclamaciones.
Temario
Fundamentos de Comunicación y Resolución de Conflictos con Clientes
1. El Proceso de Comunicación: La Base de Todo
- Entendiendo la Comunicación:
- Elementos esenciales del proceso comunicativo.
- Claves de la comunicación oral efectiva.
- Las fases que componen la comunicación.
- El Mensaje y su Impacto:
- La construcción de mensajes claros y concisos.
- Identificando y superando los filtros que dificultan la comprensión.
- La importancia crucial de la escucha activa.
- Canales de Comunicación:
- Dominio de la comunicación verbal.
- El poder del lenguaje no verbal.
2. Conociendo a tu Cliente: La Diversidad del Consumidor
- La Psicología del Cliente:
- ¿Por qué perdemos clientes y cómo evitarlo?
- Identificando los diferentes tipos de clientes.
- Descifrando qué necesita realmente tu cliente.
- Excelencia en la Atención:
- Principios de la calidad en la atención al cliente.
- Estrategias de atención adaptadas al mercado actual.
- Técnicas para entrevistas de cliente exitosas.
3. El Poder del Consumidor: Derechos y Demandas
- El Rol del Consumidor:
- Comprendiendo quién es el consumidor moderno.
- Consejos prácticos para un consumidor informado.
- Un repaso exhaustivo de los derechos fundamentales del consumidor.
- Marco Legal y Defensa:
- La Ley para la Defensa del Consumidor.
- Estatutos generales autonómicos de protección al consumidor.
- Guía práctica: ¿Cómo ejercer tus derechos como consumidor?
4. Del Conflicto a la Solución: Gestión Efectiva de Crisis
- Entendiendo el Conflicto:
- Definición, efectos y causas subyacentes del conflicto.
- Estrategias para actuar eficazmente ante un cliente difícil.
- Habilidades Clave para la Resolución:
- El arte de la argumentación persuasiva.
- Qué evitar a toda costa en la interacción con el cliente.
- Fomentando el desarrollo de habilidades individuales para el éxito.
- Estrategias y Proceso:
- Orientaciones prácticas para el tratamiento constructivo de conflictos.
- La colaboración como herramienta para la prevención y solución.
- El argumento como base para la resolución.
- Un proceso paso a paso para la resolución de conflictos.