Curso Online: Gestión Eficaz de Quejas y Reclamaciones

Módulo 1: Fundamentos de la Gestión de Quejas y Reclamaciones

• Conceptos Clave: Diferencia entre objeciones, quejas y reclamaciones.
• Análisis y Tratamiento: Metodologías para abordar quejas y reclamaciones eficazmente.
• Atención al Cliente:
  • Telefónica: Protocolos y habilidades de comunicación.
  • Escrita: Redacción efectiva y profesional.
  • Presencial: Técnicas de resolución y empatía.

Módulo 2: Desarrollo de un Sistema Eficaz de Gestión de Reclamaciones

• Obtención de Información: Estrategias para recopilar feedback de los clientes.
• Fomentar la Receptividad: Creación de una cultura empresarial que valore las quejas como oportunidades de mejora.
• Implementación del Sistema: Pasos para establecer un sistema de gestión de reclamaciones robusto.

Módulo 3: Sondeos de Mejoras y Medición de la Satisfacción del Cliente

• Medición de la Satisfacción: Indicadores clave de rendimiento (KPIs) para evaluar la satisfacción del cliente.
• Tipos de Sondeos: Encuestas, entrevistas y focus groups.
• Diseño de Encuestas: Cómo elaborar cuestionarios efectivos.
• Niveles de Gestión: Optimización del sistema de quejas y reclamaciones.
• Elementos del Sistema: Componentes esenciales para un sistema de gestión de quejas y reclamaciones exitoso.