Temario del Curso
1. Técnicas de Comunicación con Clientes
- Procesos de información y comunicación.
- Identificación y superación de barreras en la comunicación.
- Fortalezas y debilidades en la comunicación.
- Estrategias para una comunicación efectiva.
- La escucha activa: concepto, utilidades y componentes.
- Consecuencias de la comunicación no efectiva.
2. Técnicas de Atención Básica a Clientes
- Tipología de clientes y sus necesidades.
- Comunicación verbal y no verbal: componentes e importancia.
- Pautas de comportamiento: respeto, amabilidad e implicación.
- Estilos de respuesta: asertivo, agresivo y no asertivo.
- Técnicas de asertividad para el manejo de situaciones.
- Atención telefónica: lenguaje, actitud y recursos.
- Tratamiento de solicitudes de información, quejas y reclamaciones.
- Proceso de atención de reclamaciones en el establecimiento.
- Documentación de reclamaciones.
3. La Calidad del Servicio de Atención al Cliente
- Concepto y origen de la calidad.
- Gestión de la calidad en empresas comerciales.
- Control y aseguramiento de la calidad.
- Retroalimentación del sistema: seguimiento de la atención.
- Satisfacción del cliente: técnicas de control y medición.
- Motivación personal y excelencia empresarial.
- Normas ISO 9000: funcionamiento y certificación.