Dominando la Atención al Cliente y la Calidad del Servicio
Este programa formativo te sumergirá en el arte de la atención al cliente y la excelencia en el servicio, pilares fundamentales para el éxito profesional.
Módulo 1: La Base de la Excelencia en el Servicio
- Comprendiendo la Importancia: Reflexionaremos sobre por qué todos somos clientes y la trascendencia de un trato excepcional.
- Principios Clave: Sentaremos las bases de una atención al cliente efectiva y el concepto de calidad útil.
- Identificando Necesidades: Aprenderemos a reconocer y satisfacer las diversas necesidades de los clientes.
- El Rol del Profesional: Descubriremos cómo cada trabajador es un agente de atención al cliente y la importancia del trato personalizado.
Módulo 2: Estrategias para una Calidad Superior
- Planificación y Organización: Diseñaremos estrategias para una atención al cliente eficiente.
- Gestión de la Calidad: Implementaremos sistemas para asegurar la máxima calidad en cada interacción.
- Cliente Interno y Externo: Entenderemos la relación y la importancia de ambos.
- Medición de la Satisfacción: Utilizaremos indicadores clave para evaluar la percepción del cliente.
- El Profesional Ideal: Cultivaremos las cualidades, la formación y la motivación necesarias para destacar.
Módulo 3: La Comunicación Efectiva en Cada Fase
- Conociendo a Fondo: La importancia de conocer tanto los productos como los perfiles de nuestros clientes.
- Las Fases Críticas: Analizaremos cada etapa de la atención al cliente, desde la acogida hasta el cierre.
- Escucha y Empatía: Desarrollaremos habilidades para escuchar activamente y ponernos en el lugar del cliente.
- Herramientas de Comunicación: Dominaremos las técnicas verbales, no verbales, telefónicas y escritas.
Módulo 4: Convirtiendo Desafíos en Oportunidades
- Abordando Quejas y Reclamaciones: Estrategias para gestionar de manera constructiva las insatisfacciones.
- Manejando Clientes Difíciles: Técnicas para interactuar eficazmente en situaciones complejas.
- Proceso de Resolución: Implementaremos un método estructurado para solucionar conflictos.
- Asertividad Profesional: Potenciaremos la comunicación directa y respetuosa para lograr acuerdos.