Temario del Curso: Excelencia en Atención al Cliente
Módulo 1: Fundamentos de la Atención al Cliente
- Importancia de la atención al cliente en el entorno empresarial actual.
- Principios clave para un servicio de calidad superior.
- Análisis del coste de la no calidad y su impacto en la satisfacción del cliente.
Módulo 2: Necesidades y Expectativas del Cliente
- Identificación y comprensión de los diferentes tipos de necesidades del cliente.
- Estrategias efectivas para satisfacer las necesidades del cliente.
- Personalización del trato y la experiencia del cliente.
- Planificación, organización y gestión de la calidad en la atención al cliente.
Módulo 3: Comunicación Efectiva
- Fases clave en la atención al cliente: acogida, escucha activa y empatía.
- Técnicas de comunicación verbal: claridad, precisión y persuasión.
- Comunicación no verbal: lenguaje corporal y expresiones faciales.
- Comunicación telefónica: protocolo y habilidades de conversación.
- Comunicación escrita: redacción de correos electrónicos y mensajes efectivos.
Módulo 4: Gestión de Quejas y Reclamaciones
- Abordaje de quejas y reclamaciones con profesionalismo y empatía.
- Manejo de situaciones conflictivas: técnicas de resolución de problemas.
- Desarrollo de una conducta asertiva para mantener la calma y el control.
- Transformación de las quejas en oportunidades de mejora continua.