Excelencia en Atención al Cliente y Calidad del Servicio

Excelencia en Atención al Cliente y Calidad del Servicio

Módulo 1: La Base de la Satisfacción

• La Importancia de Cada Cliente: Comprendiendo que todos desempeñamos roles de cliente y la relevancia de una atención excepcional.
• Principios Fundamentales: Estableciendo las bases para una interacción positiva y profesional.
• Calidad Útil vs. Coste de la No Calidad: Identificando el valor de un servicio de excelencia y las repercusiones de un mal servicio.
• Tipos de Necesidades: Aprendiendo a detectar y satisfacer las diversas demandas de los clientes.
• El Rol del Profesional: Reconociendo la influencia directa del trabajador en la experiencia del cliente.
• El Poder del Trato Personalizado: Cómo las interacciones individualizadas marcan la diferencia.

Módulo 2: Optimizando la Calidad

• Planificación Estratégica: Diseñando el servicio de atención al cliente.
• Organización Eficiente: Estructurando los recursos para una atención óptima.
• Gestión Proactiva de la Calidad: Implementando sistemas para asegurar la excelencia constante.
• Cliente Interno y Externo: Comprendiendo la interconexión y la importancia de ambos.
• Medición del Éxito: Utilizando indicadores clave para evaluar la satisfacción del cliente.
• Perfil del Profesional: Cualificación, formación continua y motivación para un servicio superior.

Módulo 3: Comunicación Efectiva en Cada Fase

• Conocimiento Profundo: Dominio de productos y comprensión del perfil del cliente.
• Las Etapas Clave: Guiando al cliente a través de un proceso de atención fluido.
• La Acogida: Creando una primera impresión positiva y profesional.
• Escucha Activa y Empatía: Conectando genuinamente con las necesidades del cliente.
• Herramientas de Comunicación: Dominando técnicas verbales, no verbales, telefónicas y escritas.

Módulo 4: Manejo Experto de Quejas y Reclamaciones

• Entendiendo el Feedback: La queja como oportunidad de mejora.
• Clientes Difíciles: Estrategias para gestionar interacciones complejas.
• Resolución de Conflictos: Enfoques prácticos para solucionar problemas.
• Proceso de Resolución: Pasos estructurados para abordar y cerrar reclamaciones.
• Asertividad y Técnicas: Desarrollando una comunicación firme y respetuosa.