Experiencia del Cliente: Claves para el Éxito

Experiencia del Cliente: Diseña el Éxito

1. Introducción a la Experiencia del Cliente (CX)

• ¿Qué es la CX y por qué es crucial?
• El impacto de la CX en la fidelización y el crecimiento.
• Principios clave: Empatía, Personalización, Consistencia.

2. El Viaje del Cliente (Customer Journey)

• Mapeando el recorrido del cliente: fases y puntos de contacto.
• Identificación de momentos de verdad.
• Herramientas y técnicas para visualizar el viaje.

3. Estrategias de Personalización y Comunicación

• Segmentación de clientes y perfiles.
• Mensajes y canales adaptados a cada segmento.
• Técnicas de comunicación efectiva y empática.

4. Medición y Análisis de la Satisfacción

• Indicadores clave: NPS, CSAT, CES.
• Métodos de recolección de feedback: encuestas, reviews, redes sociales.
• Análisis de sentimiento y tendencias.

5. Gestión de Crisis y Resolución de Problemas

• Protocolos para la atención de quejas.
• Técnicas de desescalada y resolución efectiva.
• Transformar experiencias negativas en oportunidades.

6. Cultura Organizacional Centrada en el Cliente

• El rol del liderazgo en la CX.
• Involucrando a todos los departamentos.
• Creando una mentalidad orientada al cliente.

7. Tecnología y Herramientas para la CX

• Plataformas CRM y su rol.
• Herramientas de automatización y análisis.
• El futuro de la CX: IA y personalización avanzada.