COMERCIO Y MARKETING
Online
Curso Online de Atención Telefónica y Gestión de Conflictos
Aprende a comunicarte eficazmente por teléfono, gestiona las necesidades del cliente y resuelve situaciones conflictivas. Este curso online te proporciona las habilidades necesarias para destacar en la atención al cliente y obtener un diploma oficial del SEPE.
Información del curso
- Duración40 horas lectivas
- UbicaciónEspaña
- EmpresaACCION
Requisitos y destinatarios
Requisitos
Trabajadores del sector comercio y marketing.
Dirigido a
Profesionales del comercio y marketing
Qué aprenderás
- Técnicas de comunicación telefónica (emisor y receptor)
- Gestión rápida y eficaz de necesidades del cliente
- Aplicación de la escucha activa en la comunicación
- Identificación y superación de barreras comunicativas
- Manejo de reclamaciones y situaciones conflictivas
- Desarrollo de habilidades de asertividad y simpatía
- Servicio de calidad y atención a la ciudadanía
- Conocimiento de las fases de una llamada telefónica
Temario
Módulo 1: Fundamentos de la Comunicación
- La Comunicación: Proceso e importancia.
- Comunicación Telefónica: Normas y Protocolo.
- El Poder de la Voz: Tono, modulación y claridad.
Módulo 2: Comunicación Telefónica Efectiva
- Fases de la Llamada: Preparación, desarrollo y cierre.
- Escucha Activa: Clave para entender al cliente.
- Barreras Comunicativas: Identificación y soluciones.
Módulo 3: Calidad en el Servicio al Cliente
- Servicio de Calidad: Expectativas del cliente.
- El Ciudadano como Persona: Empatía y respeto.
Módulo 4: Resolución de Conflictos
- Manejo de Reclamaciones: Proceso y documentación.
- Estrategias de Respuesta: Soluciones efectivas y personalizadas.
Módulo 5: Prácticas y Casos Reales
- Simulación de Llamadas: Ejemplos prácticos.
- Tipología de Clientes: Adaptación del mensaje.
- Habilidades de Asertividad: Mantener la calma y resolver.
- Manejo de Situaciones Conflictivas: Técnicas de resolución.
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