Recepción y Atención al Cliente en Alojamientos

Estructura del Programa de Formación

1. Gestión del Departamento de Recepción

Entender la recepción como el corazón del hotel es fundamental. Analizaremos:

• Organización funcional y departamentos clave.
• Flujos de trabajo y comunicación interna.

2. Operativa de Servicios y Reservas

Dominio de los procesos de gestión de clientes:

1. Gestión de disponibilidad y reservas.
2. Procesos de llegada y salida (Check-in / Check-out).
3. Gestión de la información al huésped.

3. Facturación y Gestión de Cobros

El rigor administrativo es esencial para la rentabilidad:

• Sistemas de facturación y hojas de caja.
• Gestión de métodos de pago, divisas y cierres de turno.
• Aplicación de tarifas y descuentos especiales.

4. Comunicación y Atención al Cliente

El valor de la excelencia en el trato:

• Comunicación Efectiva: Técnicas de escucha activa y empatía.
• Resolución de Conflictos: Estrategias ante reclamaciones.
• Fidelización: Cómo convertir huéspedes en clientes recurrentes.

5. Eventos y Protocolo

Competencias para la organización de eventos:

• Planificación de reuniones, convenciones y celebraciones.
• Normas de protocolo institucional y social en el entorno hotelero.
• Coordinación entre departamentos para la ejecución exitosa de eventos.

6. Instalaciones Complementarias y Auxiliares

Visión integral del establecimiento:

• Gestión de servicios de restauración y ocio.
• Mantenimiento y supervisión de áreas comunes.
• Control de servicios de valor añadido como spa, gimnasios o centros de negocios.

Este temario está diseñado para dotar al alumno de una visión global, combinando el rigor administrativo necesario con las habilidades sociales que exige el sector turístico actual. A través de este aprendizaje, los participantes podrán afrontar con solvencia las responsabilidades del personal de recepción, contribuyendo a la mejora continua de la experiencia del cliente.