Atención e Información al Pasajero de Autobús y Autocar

Módulos del Curso: Atención al Viajero en Autobús y Autocar

Módulo 1: Procesos Operativos y Seguridad

• Organización del trabajo: Estructura y flujos de trabajo eficientes.
• Seguridad para viajeros:
  • Elementos de seguridad fundamentales.
  • Normas clave en la apertura y cierre de puertas.
  • Accesibilidad: Adaptación del vehículo para todos los usuarios.
• Gestión de billetes: Procedimientos de expedición, validación y control.
• Transporte de grupos específicos: Protocolos y consideraciones especiales.
• Documentación administrativa: Cumplimentación de registros y controles.

Módulo 2: Gestión de la Carga y el Vehículo

• Principios de la carga/descarga:
  • Influencia de las fuerzas y masas máximas.
  • Cálculo de peso y volumen útil.
  • Estabilidad: El centro de gravedad y su impacto.
  • Consecuencias de la sobrecarga.
• Consideraciones técnicas:
  • Embalaje y amarre de cargas.
  • Normativa de masas y dimensiones.
  • Cubicación de la carga.
  • Orden óptimo de carga/descarga.

Módulo 3: Comunicación y Sistemas de Información

• Fundamentos de la comunicación:
  • Elementos y procesos comunicativos.
  • Comunicación interpersonal y contacto directo.
  • Identificación de obstáculos y técnicas para superarlos.
  • La escucha activa como herramienta clave.
• Servicios de información:
  • Uso de sistemas telemáticos.
  • Sistemas de búsqueda y localización.
  • Navegadores y asistentes a la circulación.

Módulo 4: Excelencia en la Atención al Cliente

• Conociendo al cliente:
  • Identificación de distintos perfiles de clientes.
  • Tratamiento de viajeros con animales domésticos.
  • Bienestar animal durante el viaje.
• Satisfacción del cliente:
  • Necesidades, motivaciones y expectativas.
  • Las fases de un servicio al cliente excepcional.
  • El rol del conductor en la experiencia del pasajero.
• Gestión de conflictos y reclamaciones:
  • Estrategias para la resolución de conflictos.
  • Procedimiento para la recogida y cursado de reclamaciones.
  • Cumplimentación de la hoja de reclamaciones.