Módulo 1: Gestión de Incidencias del Viajero (15 horas)

Introducción a la Gestión de Incidencias Turísticas

• Definición y tipología de incidencias comunes en el sector.
• Impacto de las incidencias en la experiencia del cliente y la reputación de la empresa.

Protocolos y Procedimientos de Actuación

• Desarrollo y aplicación de protocolos de respuesta rápida.
• Técnicas de comunicación efectiva en situaciones de crisis.
• Gestión de reclamaciones y quejas.

Herramientas y Técnicas de Resolución

• Identificación de la causa raíz de las incidencias.
• Estrategias para la búsqueda de soluciones satisfactorias.
• Uso de tecnología y plataformas de gestión de incidencias.

Casos Prácticos y Simulación

• Análisis de escenarios reales.
• Ejercicios de role-playing para la práctica de habilidades.

Módulo 2: Fidelización del Cliente Turístico (15 horas)

Fundamentos de la Fidelización

• Importancia de la fidelización en el sector turístico.
• Diferencia entre satisfacción y lealtad del cliente.

Estrategias para la Construcción de Relaciones

• Segmentación de clientes y personalización de la oferta.
• Técnicas de upselling y cross-selling.
• Creación de experiencias memorables.

Programas de Fidelización

• Diseño e implementación de programas de puntos, niveles y recompensas.
• Gestión de la base de datos de clientes.

El Viajero como Embajador de Marca

• Fomento de la recomendación y el boca a boca.
• Gestión de la reputación online y las reseñas.
• Medición del éxito de las estrategias de fidelización.