ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN
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Excelencia en Calidad y Atención al Cliente
Potencia tu perfil profesional con técnicas avanzadas para la excelencia en el servicio al cliente. Aprende a gestionar la calidad total, medir la satisfacción del consumidor y aplicar estrategias de comunicación efectiva en el sector servicios. Un programa enfocado en la mejora continua, la fidelización y la resolución de problemas para lograr resultados de alto impacto en cualquier organización.
Información del curso
- Duración100 horas lectivas
- UbicaciónEspaña
- EmpresaFEMXA
Requisitos y destinatarios
Requisitos
- Trabajadores/as por cuenta ajena y autónomos/as de Galicia.
Dirigido a
Trabajadores por cuenta ajena y autónomos de cualquier sector
Qué aprenderás
- Identificar estrategias para la mejora continua del servicio al cliente
- Aplicar programas de gestión de calidad total en la organización
- Medir y analizar la satisfacción del cliente con herramientas eficaces
- Optimizar la comunicación efectiva en la atención al cliente
- Implementar normas de calidad orientadas a resultados
- Desarrollar habilidades tácticas para la gestión de errores
- Dominar técnicas de atención telefónica profesional
Temario
Fundamentos del Servicio y Calidad
- Definiciones clave: El concepto de calidad y servicio como ejes de competitividad.
- La percepción del cliente: Análisis de expectativas, motivación y la importancia de los aspectos tangibles en servicios intangibles.
- Gestión de la calidad: Diferencias operativas en empresas de servicios, gestión del coste de calidad y enfoque hacia la calidad total.
Estrategias de Servicio y Comunicación
- Modelos estratégicos: Competir mediante el precio versus la diferenciación.
- La promesa de servicio: Diseño de estrategias alineadas con las expectativas del mercado.
- Comunicación integral: Cómo reducir el riesgo percibido, materializar el servicio y alinear a los distribuidores.
- Factor humano: El papel del empleado como embajador de marca.
Estandarización y Mejora Continua
- Normas de calidad: Creación de estándares ponderables aplicables a toda la organización.
- Cero Defectos: Implementación de metodologías para la detección y erradicación de errores.
- Programas de Calidad: Pasos para un diagnóstico efectivo y la consolidación de un tronco común de excelencia.
Medición y Gestión de la Satisfacción
- Indicadores de éxito: Métodos para medir la satisfacción y el valor aportado al consumidor.
- Gestión de la retroalimentación: Cómo transformar reclamaciones y opiniones ajenas en oportunidades de mejora.
Atención al Cliente y Resolución de Conflictos
- Técnicas de comunicación telefónica: Preparación técnica, táctica y recomendaciones de estilo.
- Análisis de casos prácticos: Estudio de fallos de calidad en aeropuertos, banca, sector hotelero, retail y seguros para aprender de los errores ajenos.