ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN
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Excelencia en Atención al Cliente y Gestión de Calidad ISO 9001

Especialízate en la gestión de calidad bajo la norma ISO 9001, transformando la atención al cliente en una ventaja competitiva. Este programa desarrolla habilidades esenciales para la resolución eficaz de conflictos, la fidelización del cliente y la mejora en la comunicación telefónica, garantizando estándares de excelencia en cualquier sector empresarial.

Información del curso

  • Duración45 horas lectivas
  • UbicaciónEspaña
  • EmpresaFEMXA

Requisitos y destinatarios

Requisitos

  • Trabajadores/as por cuenta ajena.
  • Autónomos/as.

Dirigido a

Trabajadores y autónomos de cualquier sector interesados en la gestión de calidad.

Qué aprenderás

  • Dominar los estándares de la norma ISO 9001 y gestión de calidad.
  • Implementar estrategias efectivas para la fidelización de clientes.
  • Desarrollar habilidades avanzadas de escucha activa y comunicación.
  • Gestionar con éxito quejas, reclamaciones y situaciones de conflicto.
  • Optimizar la atención telefónica mediante técnicas de comunicación profesional.
  • Comprender la importancia del cliente interno y externo en el servicio.

Temario

Módulo 1: Fundamentos de la Gestión de Calidad

  • Concepto y Filosofía de la Calidad:
    • Definiciones esenciales y evolución del concepto.
    • La calidad como pilar en el sector servicios.
    • Estructuración de un sistema de calidad.
  • Certificación ISO 9001:
    • Implementación y desarrollo de sistemas de calidad.
    • Análisis comparativo: Calidad frente a 'no calidad'.
    • Beneficios operativos y utilidad estratégica del certificado.

Módulo 2: Experiencia y Fidelización del Cliente

  1. Gestión de la Satisfacción:
    • Identificación de las necesidades del cliente actual.
    • Estrategias para la creación de valor añadido.
    • Gestión proactiva de expectativas y percepciones.
  2. Psicología y Comportamiento:
    • Factores motivacionales y actitudes del consumidor.
    • Prevención del abandono de clientes.

Módulo 3: Relación con el Cliente y Comunicación

  • Dinámicas de Trato:
    • Clasificación de tipologías de clientes.
    • El valor del capital humano en la atención al cliente.
    • Distinción fundamental: Cliente interno vs. Cliente externo.
  • Habilidades Comunicativas:
    • El poder de la comunicación no verbal.
    • Técnicas avanzadas de escucha activa y eficaz.

Módulo 4: Especialización en Atención Telefónica

  • Protocolos y Procedimientos:
    • Componentes críticos de la comunicación remota.
    • Estandarización en la recepción de llamadas.
  • Gestión de Conflictos:
    • Protocolos de respuesta ante quejas y reclamaciones.
    • Mantenimiento de la actitud y resiliencia en el canal telefónico.
    • Desarrollo de habilidades blandas para una atención de alto nivel.
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