COMERCIO Y MARKETING
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Estrategia de Servicios: Calidad y Orientación al Cliente

Desarrolla las competencias necesarias para transformar la atención al cliente en una ventaja competitiva. Este programa se enfoca en la implantación de una cultura de calidad, la medición de la satisfacción y la optimización de la experiencia del usuario, permitiendo mejorar la reputación empresarial y aumentar la fidelización en cualquier sector del mercado.

Información del curso

  • Duración100 horas lectivas
  • UbicaciónMadrid
  • EmpresaCOREMSA

Requisitos y destinatarios

Requisitos

  • Residir en la Comunidad de Madrid.
  • Estar en situación de desempleo con demanda de empleo actualizada.
  • DNI o NIE en vigor con permiso de residencia.

Dirigido a

Personas en situación de desempleo

Qué aprenderás

  • Diseñar estrategias eficaces de atención y servicio al cliente.
  • Implementar programas de calidad centrados en la mejora continua.
  • Identificar y gestionar las necesidades y expectativas del usuario.
  • Aplicar técnicas avanzadas de resolución de conflictos e incidencias.
  • Utilizar indicadores clave de satisfacción para medir el rendimiento.
  • Desarrollar habilidades comunicativas para un trato profesional.
  • Potenciar la competitividad mediante la excelencia en el servicio.

Temario

Introducción a la Calidad y el Servicio

En esta etapa inicial, exploraremos el concepto de calidad desde una perspectiva estratégica. Analizaremos cómo una atención impecable se convierte en el mayor activo de cualquier organización.

  1. La cultura de servicio: Cómo alinear los valores de la empresa con la atención directa.
  2. Dimensiones de la calidad: Parámetros para definir un servicio de excelencia.
  3. El valor del cliente: Entendiendo su importancia en el ecosistema empresarial.

Gestión Avanzada de Conflictos e Incidencias

Un profesional debe ser capaz de mantener la calma y ofrecer soluciones bajo presión. En este módulo aprenderás:

  • Protocolos de resolución: Pasos para gestionar una reclamación exitosa.
  • Psicología de la queja: Cómo identificar el trasfondo del descontento.
  • Transformación de incidencias: Estrategias para convertir un cliente insatisfecho en un promotor de la marca.

Medición y Mejora Continua de la Satisfacción

Lo que no se mide, no se puede mejorar. Nos enfocaremos en:

  1. KPIs de satisfacción: Identificación y seguimiento de indicadores clave.
  2. Herramientas de análisis: Encuestas, NPS y feedback directo como motores de cambio.
  3. Plan de acción: Diseño de mejoras basadas en la evidencia recolectada.

Habilidades Comunicativas y Trato Profesional

La forma es tan importante como el fondo. Analizaremos:

  • Comunicación asertiva: Adaptación del discurso según el interlocutor.
  • Lenguaje no verbal: La importancia de la imagen y la actitud en la atención directa.
  • Empatía estratégica: Herramienta clave para la fidelización a largo plazo.

Este programa está diseñado para proporcionar una visión global y técnica, dotando al alumnado de una metodología robusta para destacar en un mercado laboral que demanda profesionales orientados a resultados y a la satisfacción integral de las personas usuarias.

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