COMERCIO Y MARKETING
Curso OficialPresencial
Curso de Atención al Cliente: Técnicas y Calidad en el Servicio
Este curso te proporciona las habilidades necesarias para destacar en la atención al cliente. Aprenderás técnicas de comunicación efectiva, gestión de reclamaciones y cómo garantizar la calidad en el servicio. Domina la comunicación verbal y no verbal, la escucha activa y las técnicas de asertividad. Conviértete en un experto en la satisfacción del cliente y en la aplicación de normas de calidad ISO 9000. Ideal para profesionales que buscan mejorar su interacción con los clientes y optimizar los procesos de atención.
Información del curso
- Duración50 horas lectivas
- UbicaciónReus
- EmpresaACCION
Requisitos y destinatarios
Requisitos
Dirigido a trabajadores de Cataluña.
- Conocimientos básicos de atención al cliente deseables.
Dirigido a
Trabajadores del sector comercial y de servicios
Qué aprenderás
- Aplicar técnicas de comunicación efectiva con clientes.
- Manejar situaciones de atención y trato al cliente.
- Desarrollar comportamientos para una atención de calidad.
- Atender demandas de información y solicitudes de clientes.
- Adoptar pautas de comportamiento asertivo.
- Gestionar reclamaciones y solicitudes en el punto de venta.
- Conocer el proceso de atención de reclamaciones.
- Comprender la importancia de la calidad en el servicio.
Temario
Módulo 1: Técnicas de Comunicación con Clientes
- Procesos de Información y Comunicación:
- Barreras en la comunicación.
- Puntos fuertes y débiles.
- Estrategias para una comunicación efectiva.
- Escucha Activa:
- Concepto, utilidades y ventajas.
- Signos y señales de escucha.
- Habilidades técnicas y personales.
- Errores comunes.
- Consecuencias de la Comunicación No Efectiva
Módulo 2: Técnicas de Atención Básica a Clientes
- Tipología de Clientes
- Comunicación Verbal y No Verbal:
- Componentes y signos.
- La imagen personal.
- Pautas de Comportamiento:
- Disposición previa, respeto y amabilidad.
- Servicio al cliente y vocabulario adecuado.
- Estilos de Respuesta:
- Asertivo, agresivo y no asertivo.
- Técnicas de Asertividad
- Atención Telefónica:
- Lenguaje y actitud.
- Recursos: voz, tiempo, pausas, silencios.
- Tratamiento de Situaciones Básicas:
- Solicitud de información, localización de productos y precios.
- Quejas básicas y reclamaciones.
- Proceso de Atención de Reclamaciones:
- Pautas de comportamiento: mantener la calma, escucha activa, respeto.
- Documentación necesaria.
Módulo 3: La Calidad del Servicio de Atención al Cliente
- Concepto y Origen de la Calidad
- Gestión de la Calidad en Empresas Comerciales
- Control y Aseguramiento de la Calidad
- Retroalimentación del Sistema:
- Calidad y seguimiento.
- Registro de quejas, sugerencias y reclamaciones.
- Satisfacción del Cliente:
- Técnicas de control y medición.
- Motivos de no satisfacción y consecuencias.
- Motivación Personal y Excelencia Empresarial
- Normas ISO 9000:
- Funcionamiento y certificación.