Gestión de Quejas y Reclamaciones de Consumo

Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

Adquiere las herramientas y conocimientos necesarios para convertirte en un experto en la defensa de los derechos del consumidor.

1. Marco de Protección del Cliente y Consumidor

• Normativa Vigente: Un recorrido por las leyes que protegen tus derechos como consumidor.
• Instituciones Clave: Conoce los organismos encargados de velar por la protección al consumidor.
• Procedimientos Legales: Entiende las vías disponibles para hacer valer tus derechos.

2. Atención y Gestión de Consultas y Reclamaciones

• Funciones Esenciales: Domina las tareas fundamentales de la atención al consumidor.
• Documentación: Aprende a manejar y elaborar la documentación necesaria.
• Recogida y Tramitación: Sigue el proceso paso a paso desde la recepción hasta la resolución.
• Métodos de Resolución: Descubre las estrategias más efectivas para solventar conflictos.

3. Mediación y Arbitraje en Consumo

• Conceptos Fundamentales: Diferencia entre mediación y arbitraje.
• Procesos y Procedimientos: Guía detallada de cómo funcionan estos mecanismos alternativos.
• Documentación Específica: Conoce los documentos clave en cada proceso.

4. Comunicación y Negociación Efectivas

• El Cliente ante el Conflicto: Comprende las necesidades y expectativas del consumidor.
• Herramientas de Comunicación: Domina las técnicas para un asesoramiento y negociación exitosos.
• Técnicas de Negociación: Estrategias probadas para alcanzar acuerdos beneficiosos.

5. Control de Calidad del Servicio

• Gestión de Anomalías: Cómo manejar imprevistos y errores.
• Indicadores de Calidad: Mide la eficacia de tu servicio.
• Evaluación y Mejora Continua: Analiza y optimiza el proceso de atención.