Programa Detallado: Gestión de Quejas y Reclamaciones de Consumo

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Módulo 1: Marco de Protección del Cliente, Consumidor y Usuario

• Derechos Fundamentales del Consumidor:
  • Información, seguridad y libertad de elección.
• Normativa Vigente:
  • Análisis de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
  • Regulaciones específicas por sector.
• Instituciones y Organismos:
  • Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC).
  • Juntas Arbitrales de Consumo.
  • Direcciones Generales de Consumo.
• Procedimientos Legales y Administrativos:
  • Vías de reclamación y denuncia.
  • Actuaciones ante infracciones.

Módulo 2: Atención y Gestión de Consultas, Reclamaciones y Quejas

• Departamentos de Atención al Cliente:
  • Estructura y funciones clave.
  • Servicios de información y soporte.
• Documentación Esencial:
  • Formularios de reclamación.
  • Registros de incidencias.
• Procedimiento de Recogida y Tramitación:
  • Técnicas de escucha activa.
  • Análisis de la reclamación/queja.
  • Plazos y seguimiento.
• Normativa Específica:
  • Reclamaciones B2C y B2B.
• Actuación Administrativa:
  • Notificaciones y requerimientos.

Módulo 3: Mediación y Arbitraje en Materia de Consumo

• Conceptos Clave:
  • Definición de mediación y arbitraje.
  • Ventajas sobre la vía judicial.
• Procedimientos:
  • Inicio del proceso.
  • Desarrollo de la mediación.
  • Procedimiento arbitral.
• Documentación Necesaria:
  • Solicitudes y convenios.

Módulo 4: Comunicación en Situaciones de Conflicto

• Caracterización del Cliente:
  • Tipos de clientes.
  • Comportamientos en reclamaciones.
• Procesos de Comunicación Efectiva:
  • Asertividad y empatía.
  • Lenguaje verbal y no verbal.
• Asesoramiento y Negociación:
  • Técnicas de escucha activa.
  • Estrategias de resolución.

Módulo 5: Negociación y Resolución de Conflictos

• Objetivos Estratégicos:
  • Definición de metas SMART.
  • Planificación de la negociación.
• Técnicas de Negociación Probadas:
  • Win-to-win.
  • Gestión de objeciones.
• Planes de Acción:
  • Implementación de soluciones.
  • Seguimiento post-resolución.

Módulo 6: Control de la Calidad del Servicio

• Tratamiento de Anomalías:
  • Identificación y análisis de causas.
• Procedimientos de Control:
  • Auditorías internas.
  • Evaluación de desempeño.
• Indicadores Clave (KPIs):
  • Tiempo medio de resolución.
  • Índice de satisfacción del cliente.
• Análisis Estadístico:
  • Mejora continua basada en datos.

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