Gestión Integral de Quejas y Reclamaciones en Consumo

Este curso te sumergirá en el mundo de la protección al consumidor, dotándote de las herramientas y conocimientos necesarios para manejar eficazmente las consultas, quejas y reclamaciones.

Módulo 1: El Marco de Protección al Consumidor

• Comprendiendo la Normativa:
  • Exploraremos la legislación vigente que ampara al cliente, consumidor y usuario.
  • Conoceremos las instituciones y organismos clave dedicados a la defensa del consumidor.
  • Analizaremos los procedimientos establecidos para garantizar la protección del consumidor.

Módulo 2: Atención y Gestión de Consultas y Reclamaciones

• El Corazón del Servicio al Cliente:
  • Identificaremos las funciones fundamentales en la atención al cliente.
  • Dominaremos la documentación esencial que manejan los departamentos de atención al consumidor.
  • Aprenderemos a recoger y registrar quejas, reclamaciones y denuncias de manera efectiva.
  • Estudiaremos la normativa específica para las reclamaciones entre empresas y consumidores.
  • Desglosaremos el proceso completo de tramitación y gestión de una reclamación.
  • Conoceremos los métodos más comunes y efectivos para la resolución de conflictos.
  • Entenderemos la actuación y los actos administrativos en el ámbito del consumo.

Módulo 3: Mediación y Arbitraje: Vías Alternativas de Resolución

• Soluciones Eficaces Fuera de los Tribunales:
  • Definiremos los conceptos y características de la mediación y el arbitraje.
  • Profundizaremos en el procedimiento de la mediación como herramienta de acuerdo.
  • Exploraremos el proceso del arbitraje de consumo.
  • Revisaremos la documentación clave en ambos procesos.

Módulo 4: Comunicación Efectiva ante Quejas y Reclamaciones

• El Arte de la Conversación en Conflictos:
  • Comprenderemos la naturaleza de la comunicación en estas situaciones.
  • Caracterizaremos al cliente-consumidor-usuario en momentos de insatisfacción.
  • Desarrollaremos procesos de comunicación asertiva y empática.
  • Aplicaremos herramientas de comunicación para el asesoramiento y la negociación.

Módulo 5: Negociación y Resolución de Conflictos

• Alcanzando Acuerdos Satisfactorios:
  • Definiremos los objetivos claros en la negociación de reclamaciones.
  • Dominaremos técnicas de negociación probadas.
  • Analizaremos las fases y la dinámica del proceso de negociación.
  • Crearemos planes de negociación estratégicos.

Módulo 6: Garantizando la Calidad del Servicio

• Excelencia en la Atención:
  • Aprenderemos a identificar y tratar las anomalías del servicio.
  • Implementaremos procedimientos de control de calidad rigurosos.
  • Utilizaremos indicadores clave para medir la calidad del servicio.
  • Evaluaremos y controlaremos el desempeño del servicio de atención.
  • Realizaremos análisis estadísticos para la mejora continua.